Verkäufer ist ein wundervoller Beruf. Wir verstehen darunter „Kunden glücklich machen“. Ist diese Einstellungsänderung erst einmal verinnerlicht, ist der erste Schritt in Richtung einer besseren Abschlussquote bereits vollzogen. Denn auf die Einstellung zum Verkauf kommt es an.
Berater texten Kunden oft mit viel technischem Wissen und allerlei für den Kunden bedeutungslosen Details zu. Klar, in unserer Branche handelt es sich um technische Produkte und da ist eine tiefgreifende Fachkompetenz zwingende Voraussetzung. Doch zu viele technische Informationen können den Kunden auch sehr verunsichern. Schließlich möchte der Kunde keine Fehler machen und ist nach einen Gespräch mit einem Berater allzu oft überfordert, aus der Vielzahl der Möglichkeiten genau das richtige Produkt auszuwählen.
Ein Verkäufer wiederum liest die Bedürfnisse des Kunden von dessen Lippen ab. Der Kunde sagt, was er möchte und was ihm wichtig ist. Ein Verkäufer muss einfach sehr gut zuhören können und dann genau das richtige Produkt anbieten.
Neben der richtigen Einstellung werden gerade in der Phase der Bedarfserfassung die meisten Fehler gemacht. Schlechte Verkäufer bzw. Berater gehen mit dem Kunden direkt zu den Produkten und erklären diese bis ins Detail – ein Berater möchte dem Kunden ja zeigen, welches Wissen er hat. Ein guter Verkäufer hingegen stellt zunächst viele Fragen, die noch gar nichts mit dem Produkt zu tun haben. Hier geht es mehr um Wünsche, Bedürfnisse und die bisherigen Erfahrungen. Auch die Frage nach dem ungefähren Budgetrahmen sollte an dieser Stelle nicht fehlen. So können ihm genau die passenden Produkte angeboten werden und der Kunde sagt aufgrund ganz anderer Budgetvorstellungen später in der Abschlussphase nicht kurzerhand ab, da das Angebot sein Budget übersteigt. Dies alles hat Auswirkungen auf die Abschlussquote, die sich als wert- oder mengenmäßiges Verhältnis aller erhaltenen Aufträge zu den Angeboten errechnet.
In der Bedarfserfassung dürfen auch sog. Auswahlkriterien nicht fehlen, beispielsweise ob das Produkt überhaupt in der vom Kunden gewünschten Zeit geliefert werden kann. Am Ende der Bedarfserfassung entscheidet der Verkäufer, ob der Kunde zum Unternehmen passt und ob die Wahrscheinlichkeit für einen Abschluss hoch ist. Ist dem nicht so, stimmt eventuell noch nicht die Vertrauensbasis und diese gilt es erst mal herzustellen oder den Kunden vom eigenen Unternehmen und sich selbst als Persönlichkeit noch mehr zu überzeugen. Ist der Kunde grundsätzlich bereit, beim Unternehmen zu bleiben, legt sich ein guter Verkäufer ins Zeug und tut alles, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen oder gar zu übertreffen.
Alle Fehler, die gerade in der Bedarfserfassung gemacht werden, können später im Abschluss bitter bereut werden. Die aufgewendete Zeit für Beratung, Aufmaß, Fahrzeiten, Angebotserstellung und Präsentation ist dann verloren. Und vor allem fehlt diese Zeit, um sie für seine Kunden zu investieren. Abschlusstechniken helfen natürlich die vorher gemachten Fehler auszugleichen, doch es wird zunehmend schwieriger.
Wer eine Organisationssoftware hat, kann die Abschlussquote pro Mitarbeiter oder für das gesamte Unternehmen leicht darin abbilden. Ansonsten hilft eine einfache Excel-Tabelle, in der alle Angebote eingetragen werden oder automatisch erfasst werden. —
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 21 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In der exklusiven GLASWELT Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können. http://www.coplaning.lu