_ Produktqualitäten werden immer ähnlicher und damit austauschbar. Dann entscheidet viel zu oft der Preis, an wen der Auftrag vergeben wird. Um dieser Preisspirale zu entkommen, sollten Handwerksunternehmen ihre eigentlichen Handwerksleistungen in den Vordergrund stellen. Exzellenter Service ist das beste Marketing.
Die Montageversprechen dürfen dabei aber keine bloßen Lippenbekenntnisse sein, sondern müssen eingehalten werden, sonst geht der Schuss definitiv nach hinten los. Die Monteure müssen mit diesen Regeln einverstanden sein und sie dann auch tatsächlich umsetzen – bei jeder Baustelle, mit jedem Team.
Montageversprechen 1: Pünktlichkeit
Montageversprechen 2: Professionelle Begrüßung
Nachdem das Montageteam pünktlich beim Kunden angekommen ist, ist das Fahrzeug dort zu parken, wo es nicht stört. Bevor das Werkzeug ausgeladen wird, wird zunächst eine Fußmatte vor der Eingangstür ausgelegt. Sie steht quasi für Sauberkeit. Erst dann wird geklingelt und der Teamleiter begrüßt die Kunden freundlich und stellt sich und seine heutigen Kollegen mit Vornamen und Namen vor. Dies sorgt für Vertrauen beim Kunden.
Montageversprechen 3: Ablauf erklären
Montageversprechen 4: Schutz der Einrichtung
Kunden haben auch Angst, dass irgendetwas beschädigt und Dreck hinterlassen wird. Um dem vorzubeugen, werden zunächst Vliese oder Teppiche ausgelegt, Einrichtungsgegenstände auf Seite geräumt und der Arbeitsbereich sauber abgeplant. Dies hinterlässt nicht nur einen topsauberen Eindruck beim Kunden, diese vorbereitenden Arbeiten garantieren auch, dass der Montageort nach getaner Arbeit auch wieder sauber verlassen werden kann.
Montageversprechen 5: Eigenes Handtuch für Toilette
Und wenn dann die Monteure auch noch ihr eigenes Handtuch und einen eigenen Seifenspender mitbringen, werden garantiert keine weißen Frottiertücher der Kunden mehr versaut. Die Kunden werden glücklich sein.
Montageversprechen 6: Staubarme Demontage
Montageversprechen 7: Reinigung
Montageversprechen 8: Raum-für-Raum-Montage
Kunden fühlen sich während der Montage in ihrer Bewegungsfreiheit im Haus eingeschränkt. Umso schöner ist es für sie, wenn die Monteure nachmittags mit dem belagerten Raum fertig sind und diesen am nächsten Tag auch nicht mehr betreten. Der Teamleiter macht jeden Tag eine sogenannte Sichtabnahme im besagten Raum und klärt am Ende der Montage die Zufriedenheit der Kunden ab, indem er sich diese durch eine unterschriebene Bauabnahme dokumentieren lässt.
Montageversprechen 9: Verabschiedung
Montageversprechen 10: Unkomplizierter Kundenservice
Das i-Tüpfelchen auf einwandfreier Arbeitsausführung, Freundlichkeit und Sauberkeit seitens der Monteure ist ein langjähriger, unkomplizierter und vor allem schneller Kundenservice. Wenn dieser dann auch noch 24 Stunden am Tag an 365 Tagen erreichbar ist, werden Kunden begeistert sein. Wenn der Kundenservice zudem noch kostenlos ist, sind Kunden wahrlich überrascht und werden den Handwerker bei Bekannten garantiert weiterempfehlen.
Dies sind nur zehn von vielen Umsetzungstipps, die Kunden begeistern und zu wertvollen Weiterempfehlungen führen. Sämtliche organisatorischen Abläufe, die innere Einstellung und Motivation eines Monteurs, das professionelle Auftreten und Verhalten beim Kunden sowie das aktive Weiterempfehlungsmarketing werden exklusiv am Beispiel von Coplaning geschult und während eines Betriebsrundgangs praxisorientiert verstärkt. Viele Referenzen, Termine und weitere Infos unter www.denkhouse.com.—
Der Autor
Günter Schmitz, Inhaber und Geschäftsführer von Coplaning, einem Luxemburger Bauelementehändler und Montageunternehmen, blickt auf 25 Jahre Auseinandersetzung mit der Thematik Kundenbegeisterung zurück. Als Trainer vermittelt er seine Erfolgsrezepte in einer Akademie an andere Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen weiter. In einer exklusiven GLASWELT-Serie beschreibt er die tagtäglichen Probleme im Handwerk und zeigt auf, wie diese gelöst werden können.www.coplaning.lu
