GLASWELT Ausgabe: 10-2016

Der Kommentar

Das Gesamtpaket muss stimmen!

Klaus-Dieter Scholz
Klaus-DieterScholz von der BSCG GmbH begleitet schon seit 25 Jahren die R+S Branche, und hat in seiner Tätigkeit als Coach und Trainer auch Einblick in andere Branchen, wie Sattler, Raumausstatter, Elektriker und Zeitarb

Klaus-Dieter Scholz

Klaus-DieterScholz von der BSCG GmbH begleitet schon seit 25 Jahren die R+S Branche, und hat in seiner Tätigkeit als Coach und Trainer auch Einblick in andere Branchen, wie Sattler, Raumausstatter, Elektriker und Zeitarbeiter.

Schreiben Sie uns Ihre Meinung zum Gastkommentar: glaswelt@glaswelt.de

„Die Kunden sind heute auch nicht mehr das, was sie mal waren...“ – Erwischen Sie sich auch manchmal dabei, dass Sie seufzend diesen oder einen ähnlichen Gedanken führen und verklärt über die „gute alte Zeit“ nachdenken. Aber früher – hat Karl Valentin schon gesagt – war früher auch schon besser.

Lassen Sie uns also über heute sprechen. Durch regelmäßige Befragungen und Beobachtungen von Kunden und Anbietern wissen wir, dass die Erwartungen der Kunden sich nicht so sehr ändern – sondern ihr Kaufverhalten. Die Kunden, die Produkte bei einem Handwerksunternehmen kaufen, erwarten eine rundum perfekte Leistung, denn sie gehen zu einem Spezialisten. Das bedeutet, das Produkt muss erstklassig sein, der Berater muss sich mit dem Produkt und der Technik exzellent auskennen und die Kommunikationskette und Dienstleistung muss stimmen. Vor Jahren habe ich einen markigen Spruch gehört, mit dem Prof. Dr. Kurt Nagel seine Seminarteilnehmer wachrütteln wollte. Mit geballten Fäusten sagte er eindringlich: „Wer seinen Kunden nichts bieten kann, der kann nur Rabatte verkaufen.“

Heute geben einem die Kunden noch nicht mal mehr diese Chance. Denn wer seinen Kunden nicht die richtige Dienstleistung rund um das Produkt bietet, der bekommt noch nicht mal mehr die Möglichkeit, Rabatte zu verkaufen. Hat sich der Kunde in seiner Entscheidungsphase einmal über den Anbieter geärgert oder fühlt sich unverstanden, dann sucht er sich direkt einen anderen Anbieter – es gibt keine zweite Chance mehr. Die Kunden sind einfach informierter und empfindlicher.

Das bedeutet, wenn das Gesamtpaket stimmt, dann sind gute Kunden (und genau die wollen wir) bereit, einen angemessenen Preis zu zahlen. Es gibt Unternehmen, wo es gut funktioniert. Nehmen wir als Beispiel ein ganz großes Unternehmen – und ich denke hier mal an Apple. Die Produkte sind erstklassig, das Design ist stimmig, und die Kommunikationskette ist auf die Nutzer/Kunden abgestimmt. Die Internetpräsenz und Social-Media-Kanäle sind durchdacht. Die Kommunikation am Telefon ist gut und kompetentes Personal in den Stores vorhanden, bei Anliegen der Kunden wird schnell reagiert. Die Strategen bei Apple überlegen sich genau, was erwarten und wünschen sich unsere Kunden – und genau das bedienen sie – nicht mehr, aber auch nicht weniger. Genau diese Gedankengänge und Vorgehensweisen lassen sich übertragen. Wer lernt, sich immer wieder in seine Kunden zu versetzen, mit dem Kunden eine für ihn passende Lösung findet und seine Wünsche und Erwartungen erfüllt, der hat heute und in Zukunft glückliche Kunden. Und genau diese sind bereit, für Leistung zu bezahlen, kommen wieder und vor allem – sie empfehlen weiter.

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