_ Der Kunde möchte ein schönes Zuhause mit neuen Fenstern oder einer neuen Haustür. Auf die damit verbundenen Unwägbarkeiten wie Staub, Lärm, Einschränkungen, Ärger, Stress, Zeitverlust, etc. möchte aber jeder gerne verzichten.
Kunden wollen nicht nur eine perfekte Leistung, sondern vor allem damit verbundene gute Gefühle: Sicherheit, Bestätigung, Aufwertung, Respekt, Verständnis, Freude, Glück…
Monteure sind daher fast schon „verschreibungspflichtig“. Sie sind für den Kunden Wunscherfüller, Stimmungsaufheller, Glücksbringer, Trostspender, Retter in der Not und vieles mehr. Kunden suchen in ihrem Lieblingshandwerker einen Wohlfühlpartner. Und Ihre Mitarbeiter wollen Berufung, Sinn und Erfüllung in ihrer täglichen Arbeit erleben. Stellen Sie sich daher die Fragen: In welcher Liga wollen Sie mit Ihren Mitarbeitern spielen? Wie möchten Sie vom Kunden wahrgenommen werden? Mit welchen Gefühlen, Einstellungen und Gedanken möchten Sie täglich in Ihr Unternehmen gehen?
In welcher Liga möchten Sie mitspielen?
- Stufe 1 – Kreisliga: Ich tue nur das Nötigste.
- Stufe 2 – Verbandsliga: Ich erfülle die Erwartungen der Kunden.
- Stufe 3 – Bundesliga: Ich entwickle eigene Standards und Spielregeln, setze eigene Maßstäbe, schaffe Unverwechselbarkeit, begeistere Kunden, ermögliche eine Arbeitskultur von Freude, Eigenverantwortlichkeit, gegenseitigem Vertrauen und dauerhaftem gemeinsamen Wachstum.
Emotionale Erlebnisse schaffen
Wie schaffen Sie nun emotionale Erlebnisse mit Ihren Kunden und Mitarbeitern, die haften bleiben und eine Vertrauensebene ermöglichen?
Ohne Emotionen gibt es kein Erinnern. Das Ziel ist es im Kopf des Kunden mit besonderen Erlebnissen für dauerhafte Erinnerungen sorgen. Erlebnisse im Normbereich schaffen es nicht, erinnert zu werden und zu einer Empfehlung, einem weiteren Kauf zu führen.
Dazu braucht es ein „Serviceerlebnis“ das heißt „mehr als erwartet und nutzenbringend“.
Dazu haben ich 6 Erfolgssäulen auf Ihrem Weg zu einer erlebbaren Servicekultur aufgestellt:
1. Sie kennen die Welt des Kunden und stellen sich auf ihn ein!
Der Handwerker ist meist auf seine fachliche Leistung konzentriert, fokussiert auf das „WAS“, die Sachebene. Den Kunden hingegen beschäftigt die Frage: „WIE“ wird die Leistung erbracht? Er ist sensibilisiert darauf, wie seine Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt werden. Wie wird für seine guten Gefühle gesorgt?
So ist der Begriff „Baustelle“ für den Monteur ein ganz normales Wort, jedoch ein echtes Reizwort für den Kunden, ein Synonym für Chaos, Dreck, Lärm und Ärger. Das Alternativwort „Arbeitsplatz“ oder „Montageort“ wäre neutral.
Gerade zu Auftragsbeginn möchte der Monteur möglichst schnell mit seiner Arbeit loslegen. Der Kunde jedoch braucht Ruhe und viel Informationen sowie Sicherheit und Überblick um vertrauensvoll „loslassen“ zu können. Zum Auftragsende möchte der Monteur zügig Feierabend machen, der Kunde jedoch möchte in Ruhe die Abnahme machen und seine ihm wichtigen Fragen stellen können.
2. Sie machen Ihre eigenen Spielregeln!
Diese Fragen stellen Sie sich und finden zusammen mit Ihren Mitarbeitern individuelle Antworten: Was braucht und erwartet mein Kunde? Welche Bedürfnisse und Wünsche hat er? Welche Gefühle möchte er haben? Was soll auf keinen Fall passieren?
Wie möchten wir seine Erwartungen übertreffen? Woran soll der Kunde uns als hochwertigen Dienstleister erkennen? Was ist für uns typisch und stimmig?
Welche Situationen, Stimmungen, Gefühle möchten wir jeden Tag mit unseren Kunden erzeugen? Wie sorgen wir dafür, dass wir Freude, Sinnhaftigkeit, Anerkennung und Wertschätzung mit dem Kunden erfahren?
3. So sorgen Sie für begeisterte Mitarbeiter!
Ihre Mitarbeiter sind Ihre wichtigsten Botschafter, DIE Visitenkarte Ihres Unternehmens, die beim Kunden für emotionale Highlights sorgen. Sie sind die eigentlichen Verkäufer.
Ihre Monteure sorgen dafür, dass der Kunde mit seiner Kaufentscheidung sich während der ganzen Leistungserbringung wohl fühlt, immer wieder eine Bestätigung bekommt, dass er bei Ihnen zu Recht gekauft hat – gerade bei Arbeiten im privaten Umfeld, beim höchsten Stresslevel, in der höchsten Erwartung. Die Frage des Kunden ist: „Halten die auch was sie versprochen haben? Habe ich mich richtig entschieden?“ Alles muss dabei stimmen! Kunden schließen immer vom Detail aufs Ganze.
Ein passendes professionelles Outfit, optimale Werkzeuge, Abdeck-Materialien, ein gut ausgerüstetes Firmenauto und eigene Visitenkarten unterstützen dabei Ihre Monteure.
4. Sie zapfen täglich die Tankstelle „Wertschätzung“ an!
„Nicht geschimpft ist gelobt genug!“ – In den meisten Betrieben wird mehrheitlich über Probleme, Schlechtgelaufenes, Reklamationen, Fehler, Stressiges gesprochen.
Wenn’s gut läuft (was ja meistens der Fall ist) wird das kaum erwähnt. Oft landen die schönsten Kundenbriefe beim Chef im Ordner, ungesehen und unbesprochen mit den Mitarbeitern. Mitarbeiter aber hungern nach Anerkennung, Wertschätzung und Bestätigung.
So nutzen Sie die Emotion der Dankbarkeit und Loyalität beim Kunden: Kontinuierliche Abfrage der Kundenzufriedenheit, Einladung zu Berichten, was gut gefallen hat, Abfrage der Empfehlung, Bitte um Weiterempfehlung …
Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, beim Kunden selbst nachzufragen, sich selbst Feedback zu ihrer Leistung zu holen. Machen Sie regelmäßige Mitarbeiter-Runden, in denen Sie zuerst diejenigen Projekte besprechen, die gut liefen. Dann verankern Sie es, warum es gut lief und was jeder dazu beigetragen hat. Anschließend können Sie auch diejenigen Projekte besprechen, die weniger rund liefen und nach Lösungen, Verbesserungen und Ideen für die Zukunft gemeinsam suchen.
5. Fehler und Herausforderungen sind emotionaler Kitt!
Wir merken uns Negatives 10-mal besser als Positives. Dies ist ein altes wichtiges Überlebensprogramm. Die negativen Erlebnisse, die wir überlebt haben, mussten wir uns merken, damit wir es in Zukunft wissen. Kunden merken sich also negative Erfahrungen maximal gut. Wenn wir es schaffen, eine negative stressige Situation für den Kunden zu retten, ihm zu helfen, es zum Guten zu wenden, ist uns seine Dankbarkeit, seine Bindung sicher.
Auch bei Fehlern die passiert sind, kommt es drauf an wie sie „verkauft“ werden. Da zeigt sich, wie Sie hinter Ihren Leuten stehen, ob Sie davon überzeugt sind, dass jeder von ihnen sein Bestes gibt. Wie souverän und klar Sie dem Kunden gegenüber zu Fehlern stehen und offensiv eine Lösung für ihn finden und präsentieren, schafft Nähe und menschliches Verständnis. Denn solange wir leben, machen wir Fehler. Jeder.
6. Kundennähe – Arbeiten von Mensch zu Mensch!
Kunden lieben das Gefühl, mehr bekommen zu haben als sie dafür ausgegeben haben. Das erzeugt bei ihnen Loyalität, Dankbarkeit und Erleichterung. Zum Beispiel, dass Sie während eines Auftrags ein kleines Anliegen des Kunden (Tür quietscht, klemmt, knarzt) mit erledigen, das ihn schon lange nervt. Sie tun das wie im Vorbeigehen, als Gefälligkeit, freiwillig, und freuen sich mit ihm mit.
Ausblick!
Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen würde wie ein Ehrenamt geführt, was treibt dann Ihre Mitarbeiter hier zu Höchstleistungen? Gutes Miteinander, bekannte Spielregeln, Ziele die Sinn machen, Eigenverantwortlichkeit, Freiraum für Entscheidungen, Rückendeckung, direkte Anerkennung, Freude, ein sicheres Gefühl der Gemeinschaft.
Befragungen unter Mitarbeitern ergeben, dass diese Werte die eigentlichen Antreiber für die tägliche engagierte Leistung sind.
Beantworten Sie für sich die beiden Fragen: Warum sollte jemand ausgerechnet bei Ihnen Kunde werden und bleiben? Warum sollte jemand bei Ihnen arbeiten und Höchstleistungen vollbringen?
In der ab dem nächsten Heft folgenden Artikelserie in der GLASWELT gehe ich mit Ihnen gemeinsam diesen Fragen nach.—
Die Autorin
Mehr als 700 Firmenkunden aus dem Handwerk hat Umberta Andrea Simonis auf dem Weg zu begeisterten Kunden, lukrativen Aufträgen und mehr Anerkennung begleitet. Die Marketing-Beraterin ist Inhaberin der Simonis ServiceKultur und eine Spezialistin für Service- und Unternehmenskultur im Handwerk. Ihr Seminar „Der Handwerker als Visitenkarte des Unternehmens“ wurde von über 40 000 Teilnehmern besucht. Ihre Ratgeber sind Bestseller und der „erste Knigge für Handwerker“ wurde über 100 000 Mal verkauft.
