_ Eines der wirkungsvollsten Instrumente fur klare gemeinsame Strukturen und eine attraktive Positionierung sind „Standards“, im Falle von modernen Dienstleistern im Handwerk „Service-Standards“. Hierbei wird idealerweise gemeinsam mit ausgewählten Mitarbeitern erarbeitet, schriftlich festgelegt und praktisch trainiert, was fur das jeweilige Unternehmen typisch ist und sein soll.
Erlebbare Servicequalität
Wo und wie hebt sich das Unternehmen positiv ab von anderen? Welche können die vom Kunden erlebbaren Service-Leistungen sein, die uber seine Erwartung hinausgehen und ihm einen Vorteil bringen? Was braucht der Kunde in den verschiedenen Auftragsphasen, damit er ein gutes Gefuhl hat und weiterhin lukrative Aufträge bringt?
Es gilt, erlebbare Servicequalität zu schaffen. Diese firmenspezifischen Service-Standards beschreiben den Auftritt, die Arbeitsweise und die Verhaltensweise des Handwerkers beim Kunden in den einzelnen Etappen:
Von der Anfahrt über die Begrüßung, Information des Kunden, Einrichten des Arbeitsplatzes, Durchführung des Auftrags, Aufräumen und Reinigen des Arbeitsplatzes, Abnahme mit dem Kunden, Verabschiedung. Dazu entwickeln und fixieren wir in einem Workshop mit ausgewählten Mitarbeitern und der Geschäftsleitung systematisch die Vorgehensweise:
Was tue ich als Handwerker in diesen einzelnen Phasen genau? Worauf achte ich besonders? Was ist mir dabei besonders wichtig?
Welche Gefühle des Kunden sind im Spiel? Wie verankere ich bewusst positive Emotionen bei ihm? Woran kann der Kunde im positiven Sinn erkennen, dass ein bestimmter Handwerker bei ihm war?
Der Kunde kann die Servicequalität beispielsweise so erleben:
- Angebote und Unterlagen, übersichtlich und kundenorientiert verfasst und gestaltet,
- kundenfreundliche Kommunikation vom ersten Kontakt bis zum langfristigen Kundendienst, Verlässlichkeit,
- das genaue Einhalten des vereinbarten Zeitplans,
- der überzeugende erste Eindruck mit Visitenkarte und Überschuhen,
- die stressfreie Ausfuhrung (reibungsloser Ablauf, keine negativen Überraschungen, der Kunde kann „loslassen“),
- Sauberkeit und Umsicht während der Montage,
- Hilfsbereitschaft, Rücksicht und Empathie,
- eine sorgfältige Abnahme, Zeit für den Kunden, seine Fragen und Wünsche,
- aktive Kundenbefragung, Abfrage der Zufriedenheit, stetiges Weiterlernen und Offenheit für Kritik und Anregungen,
- die Handwerker sind Service-Persönlichkeiten, vertrauenswurdig, diskret, gehen auf den Kunden ein, sind empathisch.
Die firmenspezifischen Service-Standards sind nach außen zum Kunden hin eine klare Ansage, das Versprechen, eine Zielvorgabe, an der sich der Handwerksdienstleister messen lässt.
So kann der Kunde für sich beantworten: Hat das Handwerksunternehmen gehalten was es mir versprochen hat? Ein aktives „Ja“ des Kunden erhöht seine Bindung an das Unternehmen und verankert seine Zufriedenheit, die ihn zum Empfehlen und Weiterbeauftragen des Handwerksunternehmens einlädt.
Die Service-Standards stellen sich als Leitlinie dar. In diesen Standards spiegeln sich auch die Werte und Glaubenssätze, mit denen der Handwerker beim Kunden seinen Auftrag erfullt. Respekt, Umsicht, Freundlichkeit, Sorgfalt, Mitgefuhl und Stolz auf das getane Werk sind innere Haltungen, Werte, Einstellungen, die das Handeln und Kommunizieren täglich prägen.
Gerade wenn Mitarbeiter eingestellt werden sollen, sind gemeinsame Service-Standards ein hilfreicher Kompass um herauszufinden, ob ein Mitarbeiter auch zum Unternehmen passt. Gemeinsam entwickelte Leitlinien und ein klares Unternehmensprofil machen Mitarbeiter stolz und fördern das Gefühl für einzigartige Qualität. („Das ist typisch für uns – so sind nur wir!“)
So haben Ihre Mitarbeiter öfters positive Kundenerlebnisse, gehen gestärkt aus langen Handwerkertagen nach Hause, fuhlen, dass sie eine gute Tat getan haben, dass sie Menschen geholfen und deren Wunsche erfullt haben, und fuhlen sich dadurch aufgewertet und bestärkt.
Unter www.simonis-servicekultur.de/#modal_youtube-video-7 gibt es auch ein Video zum Thema.—
Im nächsten Heft geht es weiter mit dem Thema: „So sorgen Sie für begeisterte Mitarbeiter“.
Die Autorin
Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin der Simonis ServiceKultur und mit ihrem Trainerteam eine bekannte Spezialistin für erfolgreiche Service- und Unternehmenskultur im Handwerk in Deutschland. Sie entwickelt bereits seit über 20 Jahren für zahlreiche Handwerksunternehmen individuelle Service-Standards und verhilft Betrieben so zu einem einmaligen Auftritt als moderne Marke, die lukrative Kunden aber auch Wunschmitarbeiter anzieht.
