_ Heute kommt die neue Haustür! Eigentlich ein Grund zur Freude, möchte man meinen. Verspricht man sich doch mehr Sicherheit und Behaglichkeit, weniger Energieverlust und eine Aufwertung des Eigenheims! Jedoch – wenn die Tür nur schon drin wäre …
Mancher Kunde hat, bevor morgens das Montageteam kommt, eine schlaflose Nacht oder wartet mit zumindest gemischten Gefühlen auf die angekündigten Spezialisten. „Geht alles wie besprochen reibungslos vonstatten? Passt die neue Tür? Wird alles so, wie mir das der Verkäufer versprochen hat? Sind die Monteure pünktlich und vertrauenswürdig?“ So oder so ähnlich könnte ein typischer innerer Kunden-Monolog aussehen.
Mehr als ein guter erster Eindruck
Nutzt der Handwerker das Wissen um die Gefühlswelt, die Erwartungen und Befürchtungen des Kunden, kann er bewusst und proaktiv damit umgehen. Ein freundlicher, professioneller und pünktlicher erster Eindruck schafft die Grundlage für eine erfolgreiche Begegnung. Profis in der Kundenbegeisterung machen da etwas mehr. So wird zum Beispiel eine firmeneigene Fußmatte mit Logo mitgebracht und anstatt der kundeneigenen gleich zur Begrüßung vor der Haustür abgelegt.
Überziehschuhe und Auslegevliese (gerne in rot) signalisieren dem Kunden: „Wir sind achtsam und halten dein Hab und Gut sauber“! Mitbringsel wie frische Croissants oder ein Glas köstliche Marmelade oder Honig „versüßen“ dem Kunden den Handwerkerbesuch und lenken seine Gefühle bewusst in Richtung „Überraschung“ und „Freude“. Die Übergabe der eigenen Visitenkarte schafft Vertrauen und sagt unausgesprochen „Ich stehe als Handwerker für meine Leistung hier gerade“. Eine sorgfältige Information des Kunden über die nun folgenden Schritte, ein sorgsames Schützen des Kundeneigentums und das rechtzeitige Vereinbaren eines Termins zur Abnahme vertreiben auch noch die restlichen Ängste und der Kunde kann „loslassen“.
Manche Kunden nutzen den Handwerkerbesuch um intensiv zu kommunizieren. Über die Familie, die Wehwehchen, die Vergangenheit, wer gestorben ist, etc. Hier bedarf es Fingerspitzengefühl, dieses Kundenbedürfnis nach Kontakt, Gesehenwerden und Anerkennung zu verstehen. Ein kleiner Plausch muss hier also drin sein.
Dankbarkeit und Loyalität
Im Laufe der Montage kann es dann auch mal sein, dass dem Kunden eine Kleinigkeit einfällt, die ihn schon lange stört. Hier knarzt, quietsch, schleift es, hier ist etwas schwergängig … könnte der Handwerker mal einen Blick darauf werfen? An dieser Stelle ist es wichtig, gut unterscheiden zu können. Kleinere Gefälligkeiten schnell mit zu erledigen erzeugt beim Kunden Dankbarkeit und Loyalität. Dies kann sich dann in seiner Kulanz, zügig bezahlten Rechnungen und gesteigerter Empfehlerfreude zeigen und sich so „amortisieren“! Dem ist also unbedingt anzuraten. Ist aber die Grenze zum „Ausgenutztwerden“ überschritten, ist es erlaubt, freundlich „Nein“ zu sagen und die gewünschte Leistung als eigenen Auftrag anzubieten.
Freude teilen und verstärken
Ist die Tür nun erfolgreich eingebaut, möchte der Kunde das neue Schmuckstück in Ruhe begutachten und sich an Optik und Funktionalität erfreuen. Bei der Abnahme braucht der Kunde Zeit, Ruhe und Raum, um Fragen stellen zu können, aber auch um sich mit dem Handwerker zusammen zu freuen, Stolz und Bestätigung zu erleben.
Schlaue Handwerker loben an dieser Stelle auch die Anschaffung und Entscheidung des Kunden. „Die Tür passt super zu Ihrem Haus. Die Farbe und das Design – haben Sie genau richtig gemacht! Da kommt beim Heimkommen gleich noch mehr Freude auf!“ Ist die Unterschrift nun auf dem Papier/Tablet geleistet und der Kunde restlos beglückt, ist es eine günstige Zeit nach seiner Zufriedenheit zu fragen – auch gerne mit einer mitgebrachten Kundenbefragung. Ebenso ist er nun offen dafür, sich Gedanken zu machen, an wen er die so positiv erlebten Handwerker weiterempfehlen könnte. Dankbarkeit löst Loyalität aus. Nach einer über die Erwartung hinausgehenden Leistung wollen sich Menschen gerne revanchieren.
Verständnis und Lösungskompetenz
Selbst wenn es beim Einbau technische Schwierigkeiten gab und es nicht zu einer hundertprozent zufriedenstellenden Lösung im Moment kommt (der Kunde ist enttäuscht, verärgert, traurig), gibt es gut funktionierende Möglichkeiten, den Kunden gefühlsmäßig wieder aufzufangen:
- Szenario 1: Kunde: „Dieser Knauf hier ist nicht der, den ich mit Herrn … (Verkäufer) ausgesucht habe. Ich möchte es so, wie ich es bestellt habe.“ Hier ist es wichtig, die Gefühle des Kunden zu spiegeln, Verständnis zu zeigen und konstruktive Schritte anzubieten. Handwerker: „Ich kann gut verstehen, dass Sie enttäuscht sind. Ich rufe gleich Herrn … an und wir klären das Ganze.“
- Szenario 2: Kunde: „Das habe ich mir aber anders vorgestellt.“ Das kann gut passieren und der Handwerker sollte nun herausfinden, was der Kunde genau meint. Handwerker: „Wie genau anders haben Sie sich das denn vorgestellt? Was ist denn die Grundlage Ihrer Erwartung?“ Oft kommt es dann im klärenden Gespräch zu einer Annäherung und der Kunde ist wieder zufrieden.
- Szenario 3: Kunde: „Jetzt haben Sie das falsche Teil dabei und werden heut doch nicht ganz fertig!“ „Entschuldigen Sie dieses Missgeschick. Ich rufe sofort im Büro an. Wenn ich geklärt habe, wann das Produkt geliefert wird, bekommen Sie sofort einen neuen Termin.“ Voll daneben wäre es, den Lieferanten schlecht zu machen oder die involvierten Kollegen.
Als Handwerker sind Sie täglich Kundenversteher, Hobby-Psychologe und wandelnder Stimmungsaufheller. Wenn es Ihnen gelingt, dem Kunden während Ihrer Arbeit positive Erlebnisse zu verschaffen, kommt Ihnen dies selbst zugute und Sie profitieren von besserer Laune, mehr Kaffee und Trinkgeld, wertvollen Empfehlungen und deutlich weniger Stress.—
Im nächsten Heft geht’s weiter mit der neuen Serie „Vom Brotzeitholer zum gefragten Nachwuchshandwerker – Azubis finden, binden und weiter entwickeln“.
Die Autorin
Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin der Simonis ServiceKultur und mit ihrem Trainerteam eine bekannte Spezialistin für erfolgreiche Service- und Unternehmenskultur im Handwerk in Deutschland. Sie entwickelt bereits seit über 22 Jahren für zahlreiche Handwerksunternehmen individuelle Service-Standards und verhilft Betrieben so zu einem einmaligen Auftritt als moderne Marke, die lukrative Kunden, aber auch Wunschmitarbeiter anzieht.
