_ Wenn Ihre Mitarbeiter am Freitag beim Feierabendbier in der Kneipe über ihren Arbeitstag und den Chef oder die Chefin – also Sie – sprechen, was glauben Sie, wird da erzählt? Wie toll der Tag war, wieviel Anerkennung sie erlebt haben, wie aufbauend die Kundenerlebnisse waren, dass sie sich schon auf den nächsten Montag freuen? Oder beherrschen Stress, Ärger und Enttäuschung die Geschichten? Wieviel Rückendeckung, Sicherheit und Wohlwollen erleben Ihre Leute in Ihrem Unternehmen?
Wie außen, so innen!
Gut unterstützte Handwerker wissen, dass sie voller Selbstsicherheit beim Kunden auftreten können und seitens der Geschäftsleitung im Zweifelsfall Rückendeckung haben. Sie stehen mit eigener Visitenkarte und ihrem Namen hinter ihrer Leistung und sind stolz darauf. Bei Reklamationssituationen wissen sie, dass sie sich auf Kollegen und Chef verlassen können. Diese Sicherheit und Souveränität spürt der Kunde, die heiklen Situationen können sich so schnell wieder entspannen.
Damit der Handwerker kundenorientiert auftreten kann, benötigt er kontinuierliche interne Unterstützung. Fragen Sie sich also als Chef/Chefin: Um serviceorientiert beim Kunden auftreten zu können – was brauchst du, lieber Mitarbeiter, was wünschst du dir von mir als Arbeitgeber, welche Unterstützung brauchst du konkret und von wem?
Gelebter Kundenorientierung muss eine wertschätzende Führungskultur gegenüberstehen, damit alle Beteiligten langfristig im Boot bleiben.
Kundenbegeisterung und gelebter Service sind nur dann möglich, wenn Respekt und Wertschätzung nicht nur in Richtung Kunde gefordert, sondern auch innerbetrieblich zwischen Kollegen und in der Beziehung Chef – Mitarbeiter erlebbar sind.
Beantworten Sie sich die Fragen: Welche Einstellung habe ich als Führungskraft zu meinen Leuten? Was traue ich ihnen (im besten Falle) zu? Was halte ich von ihnen? Für wie lernfähig, entwicklungsfähig, loyal und einsatzfreudig halte ich meine Mitarbeiter? Oftmals höre ich von Chefs Statements wie „Meine Leute sind halt so, die kann man nicht ändern.“, wenn wiederholt Reklamationen über Mitarbeiter von Kunden eingehen, Mitarbeiter pünktlich den Hammer fallen lassen und Besprochenes zum x-ten Mal nicht umgesetzt wird. Viele Chefs erleben ihren Alltag dann als problem- und defizitgesteuert, erfahren sich als hilflos. Weder Monologe noch Kasernenton haben hier aber eine langfristige Wirkung.
Wir wissen, dass eine konstruktive, tragfähige Verbindung zwischen Menschen dann möglich ist, wenn auf sieben positive, aufbauende Nachrichten eine negative oder kritische Nachricht kommen darf. In welchem Verhältnis (positiv-negativ) sprechen Sie als Chef täglich mit Ihren Mitarbeitern?
Sympathie und Respekt
Menschen lassen sich am liebsten führen, wenn sie die Führungskraft als sympathisch erleben, aber auch Respekt gegenüber ihr empfinden. Der Schlüssel dazu ist die wertschätzende Kommunikation. Dazu gehört z. B. ein freundlicher Morgengruß, eine zugewandte Körpersprache, ein offener Gesichtsausdruck, Lächeln, Zuwendung, Aufmerksamkeit, Interesse auch für persönliche Themen des Mitarbeiters. Respekt entsteht, wenn man als Chef auch Fragen stellt, statt nur Anweisungen zu geben, wenn man auf Innovationen, Anregungen seitens des Mitarbeiters aufgeschlossen reagiert.
Auf der Wunschliste vieler Mitarbeiter stehen: bessere, konsequentere interne Abläufe und Organisation, bessere Arbeitsvorbereitung, bessere Kommunikation mit dem Büro, bessere Ausstattung (z. B. Staubsauger im Auto, passende, gern getragene Berufskleidung), funktionierende Lösungen für Abläufe wie das konsequente Autowaschen, aber auch Weihnachtsfeiern, gemeinsame Arbeitsfrühstücke und Kundenlob, das auch wirklich durchgereicht wird und nicht beim Chef liegen bleibt. Ein wichtiger Aspekt für Mitarbeiter ist ebenfalls, wie sie ihre Entwicklungsmöglichkeit im Betrieb wahrnehmen und einschätzen. Was traut mir der Chef zu? Welche Lernmöglichkeiten erschließt er mir? Welche Karrierekultur gibt es im Betrieb? Immer wichtiger wird auch die Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Flexible Arbeitszeitmodelle und Auszeiten für besondere private Lebensphasen gewährleisten, dass Mitarbeiter wieder Kraft tanken und sich ihrem Betrieb dankbar verbunden fühlen.—
Im nächsten Heft geht’s weiter mit dem Thema: So zapfen Sie täglich die Tankstelle „Wertschätzung“ an.
Die Autorin
Umberta Andrea Simonis ist Inhaberin der Simonis ServiceKultur und mit ihrem Trainerteam eine bekannte Spezialistin für erfolgreiche Service- und Unternehmenskultur im Handwerk in Deutschland. Sie entwickelt bereits seit über 22 Jahren für zahlreiche Handwerksunternehmen individuelle Service-Standards und verhilft Betrieben so zu einem einmaligen Auftritt als moderne Marke, die lukrative Kunden, aber auch Wunschmitarbeiter anzieht.
