GLASWELT Ausgabe: 03-2019

Neue Serie: Herausforderungen im Handwerk meistern

Das sind Ihre überlebenswichtigen Hausaufgaben

Kunden werden immer anspruchsvoller und unberechenbarer, wertvolle und engagierte Mitarbeiter wollen aktiv in das Unternehmen eingebunden werden, der Auftragsdruck ist hoch. Lesen Sie hier in dem Auftaktartikel einer neuen Serie, wie Sie bewusst Ihre Vor-Ort-Kompetenz mit digitaler Unterstützung zum Strahlen bringen.

  1. Teil: Das sind Ihre überlebenswichtigen Hausaufgaben
  2. Teil: Neuer Erfolgs-Video-Kurs

_ In einschlägigen Handwerks-Fachzeitschriften ist dieses Thema omnipräsent: Die Digitalisierung der Unternehmensprozesse im Handwerk. Was wird der wirkliche Nutzen daraus sein? Oder erwachsen daraus auch Nachteile, die möglicherweise die Unternehmenssicherheit gefährden? Ist die Entwicklung ein Fluch oder Segen? Wie so oft sind schwarz-weiße Antworten hier nicht hilfreich.

Fest steht, dass gerade hochwertige handwerkliche Dienstleister immer Menschen bleiben, die für und mit Menschen arbeiten. Die Möglichkeit der individuellen Lösungen, die Beratungskompetenz, die Kundenorientierung und die langfristigen Bindungen sind ja gerade das „Pfund“, mit dem man im Handwerk wuchern kann.

Avatar im Blaumann?

Und sicher steht auch noch im Jahre 2025 der Monteur aus Fleisch und Blut vor der Haustür und kein Avatar im Blaumann. Jedoch unsere Erwartungen, Wahrnehmungsweisen und Gewohnheiten haben sich in den letzten 10 bis 15 Jahren durch die Nutzung von Smartphones und immer mehr digitalen Services fundamental verändert.

Im Internet ist alles verfügbar, 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. In wenigen Sekunden ist fast alles erfahrbar, kaufbar, organisierbar. Das Schwätzchen am Gartenzaun findet so auch im Netz statt und Empfehlungen von völlig Fremden auf Bewertungsportalen werden genauso bei Entscheidungen einbezogen wie die Meinung der besten (analogen) Freundin.

Es lohnt sich jedoch, ganz gezielt zu untersuchen, welche besonderen Herausforderungen und Erfolgspotenziale ein Handwerksunternehmen heute und morgen hat. Wie kann ein Handwerksunternehmen seine typische vor-Ort-Kompetenz noch weiter entwickeln und die passenden Online-Werkzeuge und Strategien dazu gezielt nutzen? Gehen wir dieser lohnenswerten Frage nach!

So verhindern Sie Schnäppchenjäger

Schauen wir zuerst mal auf die ärgerlichsten Zeit- und Gewinnfresser im handwerklichen Alltag. Gerade in hektischen Auftragsdruckzeiten steigt der Stresspegel und Wertschätzung und Freude mit Kunden-Erfolgserlebnissen werden oft nicht mehr gelebt und spürbar. Kunden meckern ja sowieso zehnmal eher als sie sich lobend äußern und wenn die Kundenzufriedenheit nicht aktiv abgefragt und Bewertungen ausdrücklich erbeten werden, gehen auch noch wertvolle Empfehlungen und somit Folgeaufträge verloren. Das althergebrachte Motto „Nicht geschimpft ist gelobt genug“ ist der Totengräber der Mitarbeiter-Motivation und Kundenloyalität.

Auf der anderen Seite ist die firmeneigene Webseite, die ja die erste Adresse, der wichtigste erste Eindruck für einen Interessenten ist, oftmals deutlich optimierbar. So wird manch ein Unternehmen gleich zu Anfang als „altmodisch“ wahrgenommen, obwohl es vielleicht ein hochprofessioneller Dienstleister ist. Daraus resultieren dann oft unqualifizierte Anfragen von nie zufriedenzustellenden Problemkunden und Schnäppchenjägern.

Entlarven Sie Zeiträuber und Nervensägen

Der Innendienst wird so mit Zeiträubern und Nervensägen lahm gelegt. Der nächste Engpass in manchen Handwerksunternehmen ist der Umgang mit Angeboten und dem Nachfassen. Oft reichen die Mitarbeiter-Ressourcen einfach nicht, den verschiedenen Anfragen und Angeboten zeitnah nachzugehen. Da kann es dann sein, dass gerade die lukrativen Angebote liegen bleiben und potente Kunden nicht entsprechend persönlich und nachhaltig kontaktiert werden. Klar, dass es dann besonders frustet, wenn man nur Arbeit hat, keinen Abschluss machen kann und sogar noch negative Mund-Propaganda auslöst („Der hat’s wohl nicht nötig sich nochmal zu melden…“).

Tatort „Baustelle“

Bei der Auftragserfüllung beim Kunden geht es ja dann darum, die Versprechen einzuhalten. Hier im Revier des Kunden liegen Riesenchancen für Kundenbegeisterung, die leider oft nicht ergriffen werden. So wird der Auftragsort zum Tatort und hinterlässt oft enttäuschte, auf Krawall gebürstete Kunden und entnervte Mitarbeiter, denen bei Kunden wie „Professor-Doktor-Allwissend“ oder dem berühmten Lehrer-Ehepaar der Geduldsfaden reißt. Statt Trinkgeld und herzlichem Lob, überzeugten Empfehlungen und Bestnoten auf Bewertungsportalen, hagelt es dann Rechnungskürzungen und vielleicht noch Anwaltsschreiben.

„Ich bin froh, wenn ich vom Kunden nichts mehr höre…“ ist das geflügelte Wort. Dabei würde es sich richtig lohnen, die Kundenloyalität und Bindung zu pflegen, aber… auch hier fehlen in den meisten Handwerksunternehmen die nötigen Ressourcen mit den Kunden mittel- und langfristig in einem angenehmen Kontakt zu bleiben.

Handwerksunternehmen sind jetzt und in den nächsten Jahren mit überlebenswichtigen Anforderungen konfrontiert. Wie können Sie mehr Sichtbarkeit und mehr Aufmerksamkeit erreichen, wie können Sie Zeit und Ressourcen sparen – Ressourcen die ja immer wertvoller werden.

Wie können Sie nervige Zeiträuber und ermüdende, überholte Gewohnheiten und Abläufe klug ersetzen? Wie können Sie ein modernes Image mit vielen, aufmerksamkeitsstarken Service-Erlebnissen für den Kunden kreieren? Wie können Sie mehr Freude im Alltag leben und so deutlich mehr Engagement und Motivation für alle ermöglichen? Wie können Sie Ihre wichtigen Mitarbeiter aktiv einbeziehen?

Für diese wichtigen Problemstellungen und Fragen gibt es konkrete Lösungen – live vor Ort und auch digital! Im nächsten Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie diese beiden Welten optimal verbinden und davon richtig profitieren.—

Umberta Andrea Simonis

Literatur

  1. Teil: Das sind Ihre überlebenswichtigen Hausaufgaben
  2. Teil: Neuer Erfolgs-Video-Kurs
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