So bestehen Sie beim Kunden und sorgen selbst für Erfolgserlebnisse:
Stolperfalle Pünktlichkeit – Verspätungen nicht mitteilen
Trotz voraussehbarer, deutlicher Verspätung informiert der Monteur seinen Kunden nicht und kommt dann unentschuldigt zu spät an. Den Ärger des Kunden lässt er an sich abprallen.
Besser ist: Rechtzeitig Bescheid geben!
Unentschuldigt zu spät auftauchen ist ein Abturner der Extraklasse. Der ganze Auftrag steht dann sofort unter einem denkbar schlechten Stern.
Bei absehbarer Verspätung rechtzeitig vorher anrufen, sich entschuldigen und den Kunden informieren ist unabdingbar.
Schließlich ist die Zeithoheit des Kunden Gesetz. Kunden empfinden den laxen Umgang mit ihrer Zeit und für sie daraus resultierende mögliche Stress-Situationen als besonderen Affront. Eine rechtzeitige Information über die Verspätung zeigt dem Kunden, dass man ihn wertschätzt. Er ist dann offener für Alternativen und konstruktive Lösungen, auch wenn es mal länger dauert.
Stolperfalle Auftragsbeginn – Den Kunden überfallen
Gleich nach dem Öffnen der Tür durch den Kunden stürmt der Monteur mit Werkzeugkoffer und Ware Richtung Wohnbereich und fragt, ohne sich für die Begrüßung Zeit zu nehmen sofort, wo denn die Baustelle ist. Klarer Fall: Der Kunde fühlt sich überfahren und ist dann oft misstrauisch.
Besser ist: Sich Zeit nehmen!
Der Monteur erkundigt sich nach der Begrüßung mit eigener Visitenkarte, wo es zum Arbeitsort geht und bittet den Kunden, vorauszugehen. Werkzeug und Ware bleiben noch im Auto.
Warum ist das besser? Manche Kunden sind zu Anfang des Handwerker-Besuchs nervös und angespannt und brauchen erstmal ihre Zeit, um Vertrauen zu dem ja meist komplett fremden Menschen aufzubauen, der da in ihre vier Wände kommt. Deshalb ist es klug, das Tempo gerade zu Anfang dem Kunden zu überlassen und auf seine Signale zu achten. 
Foto: Sarah Göthel
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Stolperfalle Mangelnde Info – Loslegen ohne Ablaufinfo
Der Monteur macht beim Kunden gleich Druck, weil er schnell anfangen möchte, informiert diesen aber nicht über den Ablauf. Der Kunde meint dann oft alles kontrollieren zu müssen und fühlt sich unsicher.
Besser ist: Überblick durch Information schaffen: Nach Erreichen des Arbeitsorts informiert der Handwerker den Kunden über den groben Arbeitsablauf und Zeitplan und klärt, was er vom Kunden benötigt. Das „O.K.“ zum Starten der Arbeiten gibt der Kunde.
Warum ist das besser? Der Monteur weiß aus Erfahrung, was er wann tut, für den Kunden sind die Abläufe – besonders bei komplexeren Maßnahmen – meist unbekannt. Deshalb haben Kunden ein größeres Informationsbedürfnis und schätzen es, dem Monteur nicht alle Auskünfte „aus der Nase ziehen“ zu müssen. Aktiv informiert zu werden, gibt dem Kunden Sicherheit und Orientierung. So kann er schneller „loslassen“ und der Monteur hat freie Bahn zum Arbeiten.
Stolperfalle Montageplatz – Sich ausbreiten ohne Rücksprache
Der Mitarbeiter richtet seinen Montageplatz nach Erreichen der „Baustelle“ direkt ein und nimmt – ohne den Kunden zu fragen – Flächen und Räume in Beschlag. Werkzeug und Ware werden großzügig überall verteilt. Der Kunde empfindet das als respektlos und fühlt sich abgewertet.
Besser ist: Respekt vor dem Kundeneigentum zeigen! Der Monteur erklärt dem Kunden, wie viel Platz er zum Arbeiten und für Werkzeug und Material braucht und spricht mit dem Kunden ab, was geschützt werden muss. Laufwege und Treppen werden mit Schutzvlies ausgelegt.
Warum ist das besser? Immerhin ist der Monteur im Revier des Kunden, in dem seine Gesetze gelten. Deshalb ist ein umsichtiges, respektvolles Umgehen mit Böden, Räumlichkeiten und Einrichtungsgegenständen des Kunden ein wichtiges, vertrauensbildendes Zeichen. Außerdem ist ein strukturierter, ordentlicher Arbeitsplatz sicherer und strahlt Kompetenz aus. Die Gefahr, Kundeneigentum zu beschädigen wird geringer und so wird Stress und Ärger vermieden.
Stolperfalle Unvorhergesehenes – Änderungen geheim halten
Der handwerkliche Mitarbeiter kommt und geht wann er will, ohne den Kunden über Verschiebungen oder Schwierigkeiten bei den Arbeitsausführung zu informieren. Der Kunde fühlt sich ohnmächtig und wird verärgert und wütend.
Besser ist: Kommunikativ bleiben in allen Situationen! Alle Änderungen im Ablauf mit dem Kunden besprechen und ihn vor wichtigen Entscheidungen immer miteinbeziehen.
Warum ist das besser? Dass doch nicht alles so glatt läuft, ist eines der Hauptbedenken von Kunden, besonders wenn sie mit dem Handwerker noch keine Erfahrungen gemacht haben. Umso wichtiger ist es Kunden, bei Planänderungen rechtzeitig einbezogen und informiert zu werden. Am liebsten ist es ihnen, wenn sie zu der anstehenden Änderung auch gleich eine passende Lösung serviert bekommen, sodass sie sich wieder schnell beruhigen können und das Vertrauensverhältnis zum Monteur erhalten bleibt. So steht der Kunde dem Ganzen auch wesentlich verständnisvoller gegenüber und ein gutes Ende für alle Beteiligten ist möglich.
Stolperfalle Abnahme – Flüchten und Reste liegen lassen
Nach Fertigstellung der Arbeiten sucht der handwerkliche Mitarbeiter hektisch (fast) alles zusammen, nötigt dem Kunden noch schnell eine Unterschrift ab und verlässt dann fluchtartig die Baustelle. Der Kunde ist enttäuscht und frustriert.
Besser ist: Abnahme als positiver Schlusspunkt! Dem Kunden erklären, was alles erledigt wurde, sich mit ihm gemeinsam über das gute Resultat freuen, seine Fragen beantworten und ihn dann in Ruhe und ohne Zeitdruck unterschreiben lassen.
Warum ist das besser? Gerade die Abnahme ist die den abschließenden Eindruck prägende Phase des Auftrags, in der der Monteur unbedingt das Gas rausnehmen sollte. So verlockend der Feierabend ist – jetzt braucht der Kunde Zeit, um sich in Ruhe zu vergewissern, dass alles zu seiner Zufriedenheit abgeschlossen ist und dass er guten Gewissens unterschreiben kann. Dieser letzte Eindruck entscheidet auch maßgeblich über Weiter-Empfehlungen und positive Bewertungen.
Stolperfalle Schäden/Fehler – Vertuschen oder verharmlosen
Beim Hinauftragen eines schweren Teils in den oberen Stock hat der Handwerker Kratzer in der Wand verursacht. In seinen Augen eine Bagatelle, kaum der Rede wert. Er informiert den Kunden erst ganz zum Schluss oder auch gar nicht. Wenn der Kunde sich aufregt, wiegelt der Monteur ab und stellt das Kundenverhalten als übertrieben hin. Der Kunde fühlt sich abgekanzelt und betrogen und wird sich mit üblen Bewertungen und Rechnungskürzungen rächen.
Besser ist: Reklamation als Chance nutzen! Ehrlich währt am längsten. Ein offensiver, selbstbewusster Umgang mit verursachten Schäden oder Fehlern ist der einzige Weg, beim Kunden (und beim Arbeitgeber) zu bestehen.
Dazu braucht es natürlich auch im Betrieb eine passende Führungskultur des Vertrauens. Die richtige Reihenfolge ist: Fehler oder Schaden zugeben. Sich entschuldigen. Die Gefühle des Kunden – je nach Typ – wahrnehmen. Verständnis zeigen. Eine befriedigende, konkrete Lösung anbieten.
Warum ist das besser? Geradezustehen für das, was man getan hat und sich um eine Wiedergutmachung zu bemühen, ist ein Zeichen für Professionalität und menschliche Integrität. Beides befriedet den Kunden und lässt den Monteur dann wieder in einem vertrauenswürdigen Licht erscheinen. Gut gelöste Probleme prägen sich im Kunden-Gedächtnis ein und hinterlassen den Eindruck eines qualifizierten Dienstleisters, auch wenn ein Fehler passiert ist.
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