Oft ist es so, dass sich die alltägliche Auseinandersetzung im Betrieb vornehmlich um Probleme, Reklamationen, Fehler und Ärgernisse dreht. Und so geht die Mehrheit der positiv verlaufenden Projekte und Aufträge meist als „selbstverständlich“ unter. Der negative Effekt ist dann, dass im Unternehmen auch viel mehr über „Schwieriges“ gesprochen wird. Die positive Verstärkung dessen, was gut ist, fällt proportional viel zu gering aus. Dies schafft im Betrieb ein Klima, in dem man weniger Lust hat, sich auszutauschen denn diese Gespräche werden dann oft als belastend und wenig aufbauend empfunden.
Motivation, Stolz und Freude an der Arbeit bewusst stärken
Wir alle brauchen aber Lob, Anerkennung und Bestätigung. Nicht nur vom Kunden, sondern auch firmenintern. Deshalb ist es sehr motivationsfördernd, in Projekt-Treffen und Besprechungen auch dasjenige zu thematisieren und zu verstärken, was sehr gut geklappt hat. Nach dem Motto: „Das Projekt lief sehr gut, vielen Dank an Euch. Was waren aus Eurer Sicht die Erfolgsfaktoren dafür? Was können wir daraus für andere Projekte der Art lernen?“ Hier ist auch der ideale Platz, um besonders herausfordernde Projekte nachzubesprechen und den außergewöhnlichen Einsatz von Mitarbeitern zu würdigen. Besonders gut vollendete Projekte sollten „gefeiert“ werden. Durch persönlich ausgesprochenes Lob, spontane Gutschein-Geschenke, einen gemeinsamen Grillabend, …Ebenso kann man seine Mitarbeiter mit kleinen Vergünstigungen erfreuen und binden.
Gutes Kundenfeedback öffentlich machen und teilen
Damit immer ausreichend positives Kundenfeedback eingeht, ist es wichtig, dafür ein gutes System zu haben. So sorgt zum Beispiel ein online einsehbares Kundenbewertungs-System (wie ProvenExpert) für kontinuierliche positive Kundenrückmeldungen, die dann auch die Monteure einsehen und lesen können.
Genauso wichtig ist es, mündliche oder schriftliche Kundenfeedbacks, die die Führungskräfte erreichen, an die Monteure weiterzugeben und ihnen damit zu zeigen, dass sich ihr besonderer Einsatz beim Kunden klar und deutlich wiederspiegelt. So wissen Monteure immer, wie sie stehen, wie sie ankommen und welche große Bedeutung ihr bewusstes Auftreten beim Kunden hat. Bei der Übergabe dieser positiven Rückmeldungen an die Monteure ist das persönliche Lob durch die Führungskraft on top natürlich eine weitere Verstärkung.
Gemeinsame Erfolgsgeschichte
Ein schöner Vertrauensbeweis und eine tolle Aufwertung kann es auch sein, Mitarbeiter zum Sammeln und Erstellen von Erfolgs- und Kundengeschichten für die Veröffentlichung in den sozialen Netzwerken (eigene Facebook Firmen-Seite, eigener Instagram Kanal) zu ermutigen. Monteure und Mitarbeiter, die gerne fotografieren und ein Auge für tolle Kundengeschichten haben, können hier fit gemacht werden, wie sie auf kundenfreundliche Weise Projekte begleiten. Ein toller Post in Facebook und ein freundlicher Kundenkommentar darauf ist natürlich sehr aufbauend und macht Menschen stolz, Teil von diesem Kundenprojekt gewesen zu sein.
Das Montageteam dem Kunden vorstellen
Eine schöne Idee ist es auch, dass Mitarbeiter von sich als Team Kurzvideos machen, um sich dem Kunden für ein folgendes größeres Auftragsprojekt im Vorfeld vorzustellen. Diese Videos sollen authentisch und nicht gestellt-professionell wirken. So bekommt der Kunde mit dem Eingang dieses Kurzvideos (zum Beispiel über Whatsapp) einen Eindruck, welche tollen Leute dann am übernächsten Morgen vor seiner Haustüre stehen. So werden Eigenverantwortlichkeit und Stolz der Mitarbeiter gestärkt und von Anfang an eine gute Kundenbeziehung aufgebaut.
So gehen Sie mit Fehlern und schwierigen Situationen um
Die Art wie Fehler, Schadensfälle und Reklamationen in einem Betrieb besprochen und bearbeitet werden, ist quasi die „Königsklasse“ und zeigt sowohl in Richtung Kunde wie auch in Richtung Mitarbeiter, welches Niveau ein Unternehmen hat. So ist es sehr unterstützend, wenn bekannt ist, in welcher konstruktiven und gerechten Art man im Unternehmen mit Fehlern umgeht. Entstandene Fehler können uns ollen gemeinsam besprochen und analysiert werden, damit alle in Zukunft in dem Thema besser werden können. Wenn klar ist, wie offensiv und fair mit dem Thema „Fehler“ umgegangen wird, haben Mitarbeiter keine Angst und können leicht ehrlich und selbstbewusst auch in kniffligen Kundensitutionen sein. Dann können sie beim Kunden auf Augenhöhe auftreten, zu den Fehlern oder verursachten Schäden stehen und wissen ihren Betrieb hinter sich.
Wie steht es mit der persönlichen Haltung?
Wir wissen, dass unsere innere Haltung, das, was wir von einem Menschen denken, unser Verhalten zu ihm und unsere Wahrnehmung beeinflusst. Menschen spüren, was wir wirklich von ihnen halten. Deshalb ist es bedeutungsvoll, sich als Führungskraft sehr bewusst zu sein, was man von seinen Mitarbeitern denkt. Wie man über seine Mitarbeiter redet. So können diese inneren Fragen: „Arbeite ich wirklich gerne mit dir? Gehe ich davon aus, dass du täglich das Beste versuchst und tust?“ klären, ob ich einem Mitarbeiter überhaupt die Chance gebe, das Beste zu zeigen. Menschen erzielen bessere Ergebnisse, wenn sie spüren, dass wir gut über sie denken und ihnen das auch mitteilen. Damit verstärken wir das das Gute in ihnen und sie können über sich hinaus wachsen.
Als Arbeitgeber attraktiv sein
Für viele Mitarbeiter hat das Privatleben und die persönlichen Ziele einen sehr hohen Stellenwert. Arbeitgeber, die darauf eingehen, sind sehr gefragt. So kann man Mitarbeiter stark ans Unternehmen binden, in dem man ihnen flexible Arbeitszeiten anbietet, wenn sie in Ausnahme- Sondersituationen (zum Beispiel familiär oder gesundheitlich) sind. Die Möglichkeit, mehr oder weniger Stunden zu arbeiten und sich hier gut an die Lebenssituation anpassen zu können, sollte allen Mitarbeitern von vorne herein bekannt sein. So können Mitarbeiter im Bedarfsfall rechtzeitig darauf zurückkommen. Damit wird vermieden, dass ein wertvoller Mitarbeiter auf einmal wie aus dem Nichts ohne Ansage kündigt oder sich abwerben lässt.
Wertschätzung und Anerkennung leben
Eine weitere Aufwertung entsteht dadurch, dass Mitarbeitern eine Perspektive bekommen, wie sie sich im Betrieb weiter entwickeln und wachsen können. So sind regelmäßige Gespräche mit Mitarbeitern über ihre Vorstellung, wo sie in den nächsten Jahren stehen wollen, wo sie ihr eigenes Potenzial sehen, mehr als vorteilhaft. Es zeigt dem Mitarbeiter, dass er im Betrieb nicht nur als Leistungsträger fungiert, sondern als Mensch gesehen und geschätzt ist.
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