Foto: Umberta Andrea Simonis
Auch in dieser Folge werden wieder zwei typische Kunden genauer betrachtet und ein Umgang empfohlen:
Kunden, die gerne provozieren
Dieser dominante Kundentyp provoziert gerne durch Arroganz. In Menschen, die ihm unsicher, langsam oder defensiv erscheinen, findet er seine Lieblings-Opfer. Er erkennt dann deren fachliche Qualifikation nicht an und attackiert sie umso mehr. Der Monteur kommt am besten mit diesem Kundentyp aus, wenn er ihm gegenüber freundlich aber selbstbewusst auftritt und ihm ein starkes Gegenüber bietet. So manche dieser Kunden provozieren gleich von Anfang an drauf los: „Ah, da sind Sie ja. Hoffentlich können Sie das besser als Ihr Kollege letztens!“ Statt auf derselben Schiene patzig zu antworten und zu drohen („Wenn Sie mir so kommen, kann auch gleich wieder gehen!“) sollte sich der Monteur hier keinesfalls aus der Ruhe bringen lassen. Wenn er sich übertölpeln lässt und sich in Rechtfertigungen verliert, schwächt er seine Position und der Kunde dreht noch mehr auf. Wichtig ist hierbei zu wissen: Dieser Kunde will den Monteur nicht als Mensch verletzen. Er will vielmehr testen, ob er eine starke Persönlichkeit hat und mit ihm sozusagen auf Augenhöhe mithalten kann.
So gelingt ein entspannter Umgang mit dem provozierenden Kunden:
Bei aggressiven Kunden gibt es verschiedene Abstufungen
Der sogenannte Kurzzeit-Choleriker ist schnell auf der Palme, kommt aber auch schnell wieder runter. Er entschuldigt sich dann bei dem Monteur für sein unbeherrschtes Verhalten, das ihm oft im Nachhinein peinlich ist. Nehmen wir an, bei der Lieferung der neuen Fenster ist eines falsch vermasst worden und passt somit nicht. Dem Monteur ist klar, dass er den Auftrag nicht wie geplant am Abend perfekt abschließen kann. Der Monteur eröffnet dem Kunden die Wahrheit. Der Kunde dann: „Ja, das darf doch wohl nicht sein. Erst gebe ich Unsummen aus und jetzt darf ich dann noch ewig darauf warten, dass alles fertig wird!“
Zuerst nimmt der Monteur die Reaktion an und zeigt dem Kunden, dass er seinen Unmut verstehen kann. Der Monteur: „Das ist wirklich ärgerlich. Es würde mir an Ihrer Stelle genauso gehen. Ich hätte den Auftrag auch gerne heute abgeschlossen.“ Ein Kurzzeit-Choleriker mault vielleicht noch etwas herum, aber dann kriegt er sich wieder ein und ist nach und nach offen für eine konstruktive Lösung und einen Nachliefer-Termin.
Wenn der Kunde aber immer mehr weiterpoltert, noch ausfallender wird und auf die angebotenen Lösungsvorschläge überhaupt nicht eingeht, braucht der Monteur eine andere Strategie.
Jetzt ist es wichtig, ihm klar Grenzen zu zeigen. Monteur: „Wie würden Sie persönlich reagieren, wenn jemand das zu Ihnen sagt, was Sie gerade zu mir gesagt haben?“ oder: „Ich sehe, dass wir gerade nicht zusammenkommen. Ich gehe kurz raus und komme gleich wieder. Dann fangen wir noch mal von vorne an.“ Das bringt den Kunden aus dem Konzept und gibt ihm die Möglichkeit, Distanz zu seinem eigenen Verhalten einzunehmen und aus der dunklen Wolke der Emotionen herauszukommen.
Wenn der Kunde den Monteur dennoch weiterhin angreift und beleidigt, hat er es mit einem Hardcore-Choleriker zu tun. Dann bekommt er seine letzte Chance. Monteur: „So können wir nicht miteinander reden. Entweder Sie reden in einem passenden Ton mit mir oder ich werde meine Sachen packen und gehen.“
Wenn der Kunde dann nicht umschwenkt und einlenkt, ist es wichtig, dass der Monteur konsequent wirklich den Auftragsort verlässt. Nur wenn er seinem Kunden zeigt, dass er nicht sein Fußabstreifer ist, wird dieser ihn früher oder später anerkennen. Dafür braucht jeder Mitarbeiter die sichere Rückendeckung seines Betriebs und der Geschäftsleitung. Wenn der Monteur weiß, dass sein Betrieb voll hinter ihm steht und ihm nicht nachträglich in den Rücken fällt, kann er umso klarer beim Kunden Position beziehen.
4 Tipps – so gelingt ein entspannter Umgang mit dem aggressiven Kunden:
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Die bekannte Spezialistin für Servicekultur im Handwerk und Bestseller-Autorin Umberta Andrea Simonis zeigt zusammen mit ihrem Trainerteam seit 1996 Handwerksunternehmen, wie Mitarbeiterbindung und Kundenbegeisterung erfolgreich Hand in Hand gehen.
