Dieser Kunde steht möglicherweise schon zur Begrüßung in der Eingangstüre mit „Schnaps für alle“ da. Er nötigt dem Monteur von Alkohol über selbst gebackenen Kuchen bis hin zu endlosen Gesprächen alles auf.
Kunden, die freundlich-aufdringlich sind
Bei diesem oben beschriebenen Kunden fährt der Monteur am besten mit einer Mischung aus Distanz und freundlich-klar gesetzten Grenzen. Eine gespielt übertriebene Freundlichkeit zeigt manchmal, dass ein Kunde unsicher ist oder eine nicht klare Haltung hat. Er möchte den Monteur aus der Reserve locken. Möglicherweise will er ihn ausfragen und betriebliche Geheimnisse erfahren. Dazu spricht er ihn auf seine Meinung zum gewählten Produkt an, zur Planung, zu möglicherweise gelaufenen Fehlern an. Wenn der Monteur dann mit seinen Aussagen nicht sehr vorsichtig ist und sich verplaudert, sitzt er zwischen allen Stühlen. Auch wenn der Kunde viel Trinkgeld gibt und die Arbeit des Monteurs lobt, kann es sein, dass er sich einen halben Tag später bei seinem Chef über ihn beschwert – und das ohne wirklichen Grund. Natürlich gibt es auch harmlose überfreundliche Kunden, aber es ist eine Gratwanderung. Auch wenn der Kunde etwas sehr Persönliches erzählt und den Monteur versucht, so ins Vertrauen zu ziehen, ist es wichtig, professionell und neutral in seinen Aussagen diesem Kunden gegenüber zu bleiben.
So gelingt ein entspannter Umgang mit dem freundlich-aufdringlichen Kunden:
Foto: Umberta Andrea Simonis
Kunden, die zwei Gesichter haben
Dieser spezielle Kunde möchte sich durch seine Doppelzüngigkeit gezielt einen Vorteil verschaffen. Er sucht Fehler im Produkt oder beim Einbau. Er schürt Zwist zwischen dem Monteur, seinen Kollegen, dem Verkäufer und dem Chef. Er sucht alle gegeneinander auszuspielen, um hier eine Schwachstelle zu finden. All das nutzt er, um möglicherweise den Preis und die Rechnungssumme drücken zu können. Er spielt dem Monteur vor, ehrlich und vertrauenswürdig zu sein, ist aber berechnend. Das A und O bei diesem Kundentypen ist, in all dem Hin und Her immer wachsam und professionell distanziert zu bleiben. Wenn der Kunde beispielsweise sagt: „Im Beratungsgespräch hat mir Euer Verkäufer aber zugesichert, dass diese Zusatzleistung hier nicht extra berechnet wird“, steht der Monteur dann überrumpelt da und lässt sich vielleicht dazu hinreißen, ungeprüft Zusatzleistungen auszuführen. Später wird es für ihn dann richtig ungemütlich und Umsätze und Gewinne gehen verloren.
Ebenso unbedachte Aussagen wie „Keine Ahnung, was die vom Verkauf alles zusagen, die haben eh keine Ahnung!“ schaden dem Image des eigenen Betriebs und bestärken den Kunden, hier seinen Vorteil zu suchen.
Auch wenn der Kunde noch so nachbohrt, sollte der Monteur nie über Interna oder Schwächen aus seinem Betrieb sprechen. Das ist ein absolutes Tabu.
So gelingt ein entspannter Umgang mit dem doppelzüngigen Kunden:
Foto: Sarah Göthel
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