GLASWELT Ausgabe: 04-2017

Geben Sie dem Kunden, was er wirklich braucht

Mund: Es könnte doch alles so schön sein: Mit der richtigen Auswahl der Isoliergläser, Fensterprofile und Sonnenschutzelemente lässt sich doch genau das Bauelement verwirklichen, was der Kunde braucht. Und meistens braucht der Kunde mehr, als er es vor der Kaufentscheidung vermutet. Das herauszufinden ist Aufgabe des zuhörenden Vertrieblers am POS. Die Realität sieht aber leider viel zu häufig ganz anders aus und viel zu häufig bereut der Fenster-Kunde hinterher seine Kaufentscheidung – wie auch unsere befragte Endkundin im Beitrag auf Seite 20. Wird bei den Fensteranbietern noch zu wenig Wert gelegt auf eine hochwertige Kaufberatung?

Rehberger: Diesen Eindruck hatte ich schon öfters nach Gesprächen mit Isolierglas-Anbietern. Bei diesen fragen Fensterbauer vielfach nur der Preis, die Liefertermine und die Formate an (in dieser Reihenfolge) oder die Eigenschaften, wie sie in der Ausschreibung gefordert werden. Nach Varianten bei der Beschichtung oder Zusatzfunktionen, etwa Sicherheitsglas als Basisgläser, fragen wenige. Und wenn der Verkäufer diese Infos nicht hat, kann er für seine Fenster im Verkaufsgespräch auch keine Varianten mit entsprechendem Mehrwert für sich selbst und den Kunden anbieten. Schade eigentlich.

Mund: Dann kann ich aber gleich den Ball wieder zurück spielen: Auch Fensterhersteller klagen über Lieferanten, die sich keine Zeit mehr nehmen, die Vorteile ihrer Zulieferprodukte auch wirklich zu präsentieren – zu oft dominiere das Tagesgeschäft den Alltag. Und zudem scheint die Befüchtung beim Fenstermacher, dass das bestellte Glas – oder der bestellte Rollladenmotor – nicht verfügbar ist, tatsächlich auch begründet zu sein. Immer wieder höre ich von einer ausbaufähigen Liefertreue. Diese „simplen“ Kundenbedürnisse müssten die Vorlieferanten zuallererst in den Griff bekommen. Anschließend sollte man über eine gemeinsame Mehrwert-Strategie für den Endkunden diskutieren.

Vögele: Da frage ich doch mal ganz provokativ, was will der Kunde eigentlich? Hört der Vertriebler dem Kunden überhaupt richtig zu. Blickt er auch über den Tellerrand, oder interessiert ihn nur sein Verkaufsbereich? Ganz aktuell stellt sich die Frage bei dem Thema Smart Home, jeder spricht drüber, kaum einer realisiert ein wirkliches Smart Home und so entstehen die Inseln, auf denen der Kunde dann alleine sitzt. Gerade unser Top-Thema zeigt doch deutlich, wie wichtig es ist die Gebäudehülle als Ganzes zu sehen und über den Tellerrand hinauszublicken.

Mund: Mit diesem Blick über den Tellerrand klappt es dann auch meist mit der gemeinsamen Mehrwert-Strategie und mit dem Angebot eines Top-Produktes, das den Endkunden glücklich machen wird. Stellen Sie sich einen Kunden vor, dem zwei Angebote vorliegen mit vergleichbaren Preisniveaus. Zuschlagen wird er dort, wo er das Gefühl hat, hier noch etwas mehr „Zukunft“ eingekauft zu haben. Beispielsweise mit einem Fensterkontakt zur Überwachung der Öffnungszustände oder mit einem Alarmfenstergriff. In diesem Sinne wünschen wir Ihnen gewinnbringende Erkenntnisse aus der vorliegenden Aprilausgabe der GLASWELT und ein erfolgreiches Frühlingsgeschäft.

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